A próbavásárlás
célja a szolgáltatói oldal vizsgálata. A kutatás
tárgyát képezhetik akár a megrendelõ,
akár a versenytársak ügyfélkezelési módjai.
Ügyfélkezelésen értjük
-
a vásárlók
tájékoztatását
-
az árak közlését,
árajánlat készítését
-
a vásárlók
közvetlen megszólítását
-
a kérdések
feltevésének lehetõségét
-
a kérdésekre
adott válasz módját, formáját, stílusát
és tartalmát
-
a sorban állás
kezelését
-
a kiemelt ügyfelek
kezelésének módját
-
a szerzõdéses
feltételek tisztaságának és elfogulatlanságának
mértékét
-
a fizetési
feltételeket
-
a számlaadás
módját és körülményeit
-
a reklamációk
kezelésének lehetõségét és módját
-
a reklamációk
sikerességét
-
az ügyintézési
idõt
-
az ügyfélszolgálat
elérhetõségét
-
az ügyfélszolgálat
nyitvatartási idejét
A próbavásárlás
során az elõzetesen az adott szituációra felkészített
kérdezõbiztosok egy vásárlási, szolgáltatást
igénybe vevõ, vagy ügyintézési helyzetben
figyelik meg az ügyfélkezelést. A próbavásárlás
után kitöltenek egy - a kutatás számára
lényeges kérdéseket tartalmazó - kérdõívet.
A próbavásárlás
alkalmas vásárlási szituációk paramétereinek
leírására, ügyfélszolgálati irodák
hatékonyságának mérésére. A próbavásárlások
alkalmasak a versenytársak közötti összehasonlító
elemzések elvégzésére is.
A próbavásárlás
során nem élünk vissza az eladók bizalmával,
türelmével, valós helyzetekben végezzük,
és az esetleges negatív vagy pozitív tapasztalatokat
kizárólag a kutatás céljaira használjuk
fel. |
